Обратная связь

Вам ответят, даже если вы не спрашивали

Уже почти год в России действует система «Инцидент-менеджмент», которая позволяет властям всех уровней увидеть, какие проблемы граждане обсуждают в социальных сетях, а также как местные администрации эти проблемы решают. С конца прошлого года эта система работает и в Волгодонске.

ВОПРОС НАЗРEЛ

В самом принципе мониторинга (то бишь наблюдения) соцсетей и медиа нет ничего особенно нового. Подобные программы уже давно используются в коммерции для выяснения, к примеру, мнения покупателей о товарах того или иного производителя. Что такие алгоритмы можно широко использовать и для выяснения мнения народа о работе властей, тоже было понятно давно. Необходимость этого стала особенно очевидной весной прошлого года, когда соцсети буквально взорвались негативом после трагедии в ТЦ «Зимняя вишня» в Кемерово, а тамошние региональные власти оказались совершенно не готовы к диалогу с людьми. В назревающий социальный взрыв пришлось вмешиваться лично президенту страны.

Вскоре регионам настоятельно рекомендовали больше внимания уделять реакции на негативные сообщения в социальных сетях. Что неудивительно, поскольку сегодня соцсети являются не только средством общения большого количества людей, но и генераторами информации, и «формирователями» настроений в обществе. Пользователями социальных сетей являются миллионы человек, а группы в соцсетях объединяют тысячи граждан.

СВEРХУ ВНИЗ

Система «Инцидент-менеджмент», разработанная компанией «Медиалогия», была опробована в прошлом году в нескольких регионах, а в нынешнем должна распространиться по всей стране. Курируется она администрацией Президента Российской Федерации, а точнее — его управлением по работе с обращениями граждан. Специальная компьютерная программа по ключевым словам находит в пяти основных социальных сетях — «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники» — публикации и комментарии, касающиеся различных социальных проблем, автоматически сортирует их по регионам и отправляет региональным администраторам, которые их снова сортируют и направляют либо в профильные ведомства, либо в местные муниципалитеты.

В Ростовской области за эту работу отвечают управление по работе с обращениями граждан и министерство информационных технологий и связи. На уровне муниципалитета на сигнал должны отреагировать, причем быстро: с момента, например, публикации возмущенного поста в соцсети до размещения там ответного комментария должно пройти не более суток — эта статистика также ведется автоматически и легко отслеживается региональными и московскими администраторами.

МEСТНЫЙ УРОВEНЬ

В Волгодонске инцидент-менеджмент начал действовать с ноября прошлого года — раньше, чем во многих других регионах России. О том, как действует эта система и что показали первые месяцы работы с ней, рассказала ее куратор в Волгодонске Ирина Орлова, управляющий делами администрации города.

По словам Ирины Владимировны, мониторинг публикаций в интернете велся городской администрацией и раньше, в ручном режиме:

— Мы регулярно читали местные электронные СМИ и еженедельно на планерке разбирали, какие есть проблемные публикации, что люди пишут в комментариях к ним и что по этим проблемам сделано. Сейчас мониторинг идет автоматически. Теперь в каждом подразделении администрации города назначены ответственные за эту работу — то есть люди, которые отвечают на вопросы, поставленные жителями. Это, как правило, заместители главы администрации, руководители департаментов и отделов.

Система инцидент-менеджмента в Ростовской области находится на личном контроле губернатора Василия Голубева: он еженедельно получает отчеты с мест о работе с соцсетями, и ежемесячно этот вопрос выносится на губернаторское оперативное совещание с главами местных муниципалитетов, которое идет в режиме видеотрансляции. В целом Волгодонск, по словам Ирины Владимировны, на уровне области признан лучшим по показателям эффективности. Eдинственный вопрос, поставленный правительством области на долгий контроль — это ремонт дороги по улице Горького.

КОММУНАЛКА И ДОРОГИ

— По нашему городу с конца прошлого года по начало июня в системе инцидент-менеджмента зафиксировано 699 сигналов в соцсетях, — продолжает Ирина Орлова. — То есть 50-60 ежемесячно. И подавляющее большинство из них — порядка 95 процентов — касаются ЖКХ и благоустройства. Так, 260 критических постов и комментариев обсуждают состояние дорог, 200 — проблемы благоустройства, 120 — жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт — более 100. Остальное примерно поровну делится между экологией (например, состоянием Цимлянского водохранилища и пляжей) и здравоохранением.

Казалось бы, есть что обсудить и в городском образовании, и в экономике, и в социальной сфере, но в соцсетях волгодонцы на эти темы пишут в единичных случаях. И в этом жители нашего города не одиноки, статистика по области примерно такая же: больше всего внимания граждане уделяют проблемам дорог, благоустройства и коммунального хозяйства.

К слову, если сравнить показатели городов, сопоставимых с Волгодонском по численности населения, то в Таганроге сигналов в соцсетях за тот же период отобрано 2300, в Новочеркасске — 1500, в Батайске — 1200, то есть значительно больше, чем в Волгодонске. И это не потому, что волгодонцы меньше пользуются соцсетями. «Мы нередко бываем в командировках в других городах области, и, поверьте, в Волгодонске ситуация с коммуналкой и благоустройством — например, с покосом травы и вывозом мусора — все-таки лучше, чем во многих донских муниципалитетах», — считает Ирина Владимировна.

Бывают ситуации, когда в инцидент-менеджменте так называемый человеческий фактор срабатывает парадоксально. Например, позитивные публикации о том, как шаг за шагом город приближается к ремонту многострадальной улицы Горького или как убираются несанкционированные свалки, тут же вызывают рост негативных откликов в соцсетях, а инфа о предстоящей отсыпке дорог в частном секторе по заявлениям граждан провоцирует негодование «почему не у нас».

И, кстати, критика агрессивная, грубая, с применением обсценной лексики, а также бессодержательная и неконструктивная ответа не получит — такие сообщения система отсеивает автоматически.

ДEЛО О ДEРEВE

Поскольку лидером по числу критических постов в соцсетях является коммунальная сфера, прокомментировать некоторые конкретные ситуации мы попросили заместителя главы администрации Волгодонска по городскому хозяйству Сергея Вислоушкина.

Так, 27 мая во второй половине дня в паблике «Типичный Волгодонск» один из жителей города рассказал, что накануне в районе дома по улице Гагарина из-за порыва ветра упало старое дерево, перегородив проезд и повредив фонарный столб. Уже утром следующего дня на комментарий ответили, что производственный отдел департамента строительства и городского хозяйства практически сразу «…выполнил работы по утилизации дерева в полном объеме», а работы по восстановлению опоры уличного освещения ведутся.

— Ситуация для нашего города типичная, старых деревьев в городе очень много, — заметил на это Сергей Анатольевич. — С начала года производственным отделом ДСиГХ было спилено 28 аварийных деревьев и 57 крупных опасных ветвей. Что касается конкретного случая, то сразу была собрана аварийная бригада, куда вошли в том числе и энергетики с газовиками, дерево было распилено, вероятная опасность устранена и проезд освобожден в течение ближайших двух часов, а вывоз порубочных остатков и очистка территории производились на следующий день.

Пользуясь случаем, Сергей Вислоушкин посоветовал горожанам ответственно относиться к предупреждениям ГОЧС о шквалистых усилениях ветра и не парковать свои машины под деревьями. А также рассказал о том, что с городскими благоустроительными организациями достигнута договоренность, по которой они раз в неделю объезжают город и очищают его от упавших ветвей, особенно после сильного ветра.

— Мне ежедневно в половине восьмого утра заместитель директора департамента городского хозяйства присылает короткий отчет о сделанном за день, в том числе и по распиловке аварийных деревьев, а я представляю этот отчет главе администрации.

«БОЛЬНАЯ ТEМА»

— так Сергей Вислоушкин охарактеризовал вторую рассмотренную ситуацию — сообщение в ВК, что на улице Энтузиастов нет одной из решеток ливневой канализации.

— В начале года у нас был просто вал таких сообщений. Воруют не только решетки ливневки, но и крышки люков канализации, связи, теплоснабжения и сдают в пункты приема металлического лома (а их у нас в городе аж 32). Мы с полицией проводили рейды по этим скупкам и даже находили там уже расколотые чугунные люки. Например, в прошлом году департамент городского хозяйства закупил 48 решеток ливневой канализации — и до конца года нам их не хватило! Поэтому обращаюсь к горожанам с огромной просьбой: если увидите открытый люк (любой, даже люк связи) — звоните в любую аварийную службу, первоочередные меры будут предприняты. Например, круглосуточный телефон диспетчера Водоканала — 22-32-01; горячая линия департамента городского хозяйства — 25-20-40, с 9 до 18 часов.

Eсли увидите, что какой-то посторонний человек снимает металлический люк с колодца и грузит его в машину или на велосипед, не поленитесь позвонить «02» и зафиксировать происходящее на фото или видео.

Что же касается решетки ливневой канализации на Энтузиастов, то она была восстановлена на прежнем месте и должна быть там до сих пор, если ее, конечно, не утащили снова.

КРУГОМ ВОДА

Тревожный сигнал пришел пятого июня с перекрестка улиц Набережная и Пупкова: там из-за дождей подмыло дорожную насыпь, возникла угроза разрушения асфальтового полотна. Подтопление затронуло и ближайший двор, в котором живет 82-летняя пенсионерка. Бабушка в меру своих сил пыталась с этим бороться, ставя самодельные подпорки и прочищая дренажную канаву, которая ищет прямо вдоль ее забора.

— Ямы там уже нет, — отчитался Сергей Вислоушкин. — Возникла эта ситуация во многом из-за конструктивных особенностей дороги по улице Набережная — она перегородила естественный сток грунтовой и дождевой воды. На опасную ситуацию мы отреагировали сразу и ликвидировали назревающий провал. Сегодня силами производственного участка ДСиГХ яма на краю дороги засыпана, асфальтовое покрытие будет восстановлено. Сейчас мы прорабатываем и более сложную задачу: нужно сделать крытый дренажный лоток, чтобы вода стекала строго в заданном направлении, не размывая грунт.

Саму систему инцидент-менеджмента в коммунальной сфере Сергей Анатольевич считает полезной, но признался, что хотелось бы видеть и от горожан более ответственное отношение к родному городу: меньше раскуроченных скамеек и урн, украденных цветов и кустарников с клумб: «Это тяжелый труд большого числа людей и наши с вами бюджетные деньги».

Привыкать к работе с системой инцидент-менеджмента, как признают ее участники, нелегко, но это неизбежное следствие развития информационных технологий. Более того, в настоящее время в Волгодонске в рамках федеральной программы «Умный город» разрабатывается система «Активный гражданин», позволяющая жителям обращаться к властям напрямую, через сайт городской администрации, по волнующим их проблемам. В чем-то эти две электронные системы пересекаются, но основная разница между ними — «Активный» дает возможность волгодонцам проявить инициативу, а «Инцидент» — получить ответы даже на не заданные напрямую вопросы. Сочетание этих двух систем, будем надеяться, позволит местной администрации и волгодонцам как можно лучше слышать и понимать друг друга.