Человеку нужен человек. Когда все уходят в онлайн – Альфа-Банк открывает phygital-офисы

Как мы представляем свое цифровое будущее? Научная фантастика в виде книг и кинофильмов до недавнего времени нас мало радовала. Компьютеризированный и цифровизированный мир фантасты любят представлять как нечто враждебное человеческой природе. Но практика показывает, что разумный компромисс между человечным и технологичным вполне возможен.

В Волгодонске на днях состоялось торжественное открытие phygital-офиса Альфа-Банка. Правда, обошлись без привычных гирлянд из надувных шариков (зачем загрязнять природу резиной) и перерезания красной ленточки. В маленький офис рядом с торговым центром пришли немногочисленные, но уже верные клиенты нового для Волгодонска банка, представители городской администрации и бизнеса. А само торжество прошло в форме, скорее, офисной вечеринки с музыкой, познавательной викториной и живым общением. В общем, все именно так, как и предполагается новым форматом работы, который два года назад начал развивать Альфа-Банк – первым в российской банковской сфере.

Суть этого формата расшифровал для присутствующих Антон Бутенко, региональный управляющий Альфа-Банка в Ростовской области. «До 90% банковских операций сегодня можно производить онлайн, так что физическое присутствие банка, по сути, уже не обязательно», – откровенно заявил он. И да, несколько лет назад в России и в мире появились банки, которые в принципе отказались от любых офисов, сделав свою работу с клиентами полностью виртуальной. Но руководство Альфа-Банка, понаблюдав за этим процессом, сделало собственные выводы: какой бы заманчивой ни казалась идея сэкономить на помещениях и персонале, люди – существа социальные. Как сказал бы поэт: «Человеку нужен человек». А вот помпезный офис со стойками, кассой и прочими банковскими атрибутами, выстраивающими дистанцию между сотрудником и клиентом, как раз не обязателен. Вот тогда и родилось слово phygital, которое получилось из слияния двух терминов: physical и digital, что означает сочетание живого человеческого общения с цифровыми возможностями.

– Когда мы открываем офисы в небольших городах, у нас действует одно правило – вывеска должна быть больше самого офиса, – пошутил Антон Бутенко. – В Волгодонске офис нашего банка – всего 25 «квадратов», и этого вполне достаточно. Главное для нас сейчас, что мы заякорились, и на вопрос наших постоянных клиентов (а в Волгодонске такие были, хотя офиса и не было) можем смело отвечать, что мы уже здесь. Абсолютно все операции, которые возможны в любом крупном отделении Альфа-Банка, в этом маленьком офисе мы можем делать: выдавать кредиты и кредитные карты, заниматься кредитованием малого и среднего бизнеса, и даже с недавнего времени – оформлять все виды ипотеки.

При этом офис меньше всего напоминает банк – это больше похоже на современное минималистичное кафе с экстравагантным красным потолком, столиками и удобными креслами.

– Сначала это было непривычно даже для нас, но это и больше всего вдохновляет, – делится впечатлениями руководитель офиса Олеся Невзгодина. – Конечно, до сих пор первая фраза большинства клиентов, зашедших к нам в первый раз: «А я точно в банк попал?» У нас гораздо более расслабленная атмосфера – и посетители сразу ощущают себя по-другому. Они спокойны, более непринужденно общаются, уходят от нас с улыбкой, могут нам позвонить, если не получается разобраться в сервисах. Не говоря уже о том, что есть клиенты, которые со смартфонами до сих пор на «вы», и мы, разумеется, им помогаем. И кстати, цифровые продукты Альфа-Банка получают очень высокую оценку от специалистов и пользователей, но, как показывает практика, ничего не может заменить живого общения в уютной обстановке. Мы наблюдаем заметный рост числа новых клиентов – они пришли к нам по рекомендациям людей, которые у нас уже обслуживаются. В офисе Альфа-Банка сегодня работает пятеро сотрудников, и мы нашим скромным составом оказываем полный спектр банковских услуг как для физических, так и для юридических лиц.

– Мне очень понравилось обслуживание в этом банке. Когда я пришла сюда как частное лицо, ко мне отнеслись с уважением, с пониманием моей проблемы и решили ее буквально за несколько минут, – отметила Валентина Божко, директор МАУ «МФЦ». – Более того, как руководитель Волгодонского Многофункционального Центра я могу сказать, что Альфа-Банк является нашим партнером, и если кто-то из горожан желает открыть здесь счет, то он может обратиться в любой офис МФЦ и сообщить об этом – мы передадим информацию в Альфа-Банк.

– Думаю, то, что в Волгодонск пришел один из крупнейших и наиболее успешных частных банков нашей страны, имеет большое значение для нашего города, который в свою очередь является экономическим центром востока Ростовской области, – высказала свое мнение Анна Кузнецова, генеральный директор Консультационного Центра «Партнер-Консалтинг». – Я думаю, что все получится, и наш малый бизнес в лице «Альфы» получит дополнительную поддержку, которая сейчас ему особенно нужна.

– Открытие чего-то нового – это всегда здорово, это движение вперед, – отметил Игорь Столяр, заместитель главы администрации по экономике. – Я хочу пожелать коллективу волгодонского офиса Альфа-Банка, чтобы эта свежая струя, это желание делать старые вещи по-новому у вас осталась. Это то, чего нам здесь не хватает. Отдельно желаю вам стать в нашем городе на обе ноги, то есть открыть второе отделение.

И, насколько можно судить, открытие второго офиса – в старой части города – в планах Альфа-Банка есть. А в перспективе – и открытие большого отделения:

– Откроем ли мы в дальнейшем офис на 200-250 квадратных метров? Конечно да! – заявил Антон Бутенко. – Нужно немного поработать, привлечь клиентов – и мы откроем большое отделение, когда поймем, что в нем есть необходимость. Оно будет более технологичным, более цифровым – таким же, как открытые нами офисы в больших городах. Но таким же человечным и открытым.

Генеральная лицензия Банка России № 1326 от «16» января 2015 г.

АО «АЛЬФА-БАНК». Реклама. https://alfabank.ru/ . 16+

Маркировка: 2VtzqveP23G