Корреспондент «Российской газеты» поработала оператором на «горячей линии» в колл-центре при оперативном штабе по противодействию распространения коронавирусной инфекции Республики Башкортостан. И узнала, что сегодня волнует людей больше всего.
Фото: Олеся Нематова
Колл-центр работает круглосуточно. Специалисты трудятся в три смены по шесть часов, но, если кто-то из них останется еще на час-другой, руководство будет только «за». Ведь за 24 часа поступает около двух тысяч звонков, на которые необходимо ответить.
Для многих людей телефон «горячей линии» стал настоящим спасением. Всю последнюю и актуальную информацию, связанную с самоизоляцией и передвижением по городу и республике, они могут получить именно здесь.
При входе в диспетчерскую меня встречает руководитель колл-центра Александр Онищенко. Молодой мужчина пытается бодриться, но видно, что сильно устал. Кстати, я специально подошла к 9 часам вечера, чтобы была возможность пообщаться с диспетчерами и расспросить у них о поступавших за день звонках и нюансах работы. Однако забегая вперед, скажу, что ничего не получилось. Телефон разрывался каждый раз, как только клали трубку, поэтому поговорить практически не удалось.
«Так у нас каждый день. Круг вопросов очень обширный и разносторонний, — рассказывает Александр Онищенко. — Две недели назад звонивших волновало одно: они вернулись из путешествия — что им делать дальше, куда обращаться. Сейчас ситуация изменилась. Люди хотят узнать, где получить пропуск или купить маску. Как уехать в другой город, можно ли посещать строительные магазины. Как попасть на другой конец города к родителям. Почему работодатель заставляет уходить в административный за свой счет. На все это оператор должен дать ответ сам или перенаправить в профильные министерства. Список контактов имеется. Если не боитесь сложностей, добро пожаловать! Сотрудники нам нужны!»
Я прошла инструктаж, получила телефонный справочник и приступила к работе. Первый звонок зазвучал уже через минуту.
— Здравствуйте, меня зовут Александр. Мои родители — пожилые люди, не выходят из дома несколько дней. Сам живу в Краснодарском крае и не могу передать продукты. Что делать? — доносится до меня обеспокоенный голос из трубки.
Успокаиваю Александра, что для таких целей создан проект «Наша забота», объединяющий всех волонтеров республики. Они доставят все необходимые вещи и продукты в течение нескольких часов после заявки. Записываю данные, чтобы передать руководителю волонтерского штаба. Аналогичных обращений поступало немало.
Звонили и пожилые люди, и молодые мамы с детьми.
Много людей интересовалось, как получения пропусков для передвижения по Башкирии. Их связывала с железнодорожными станциями и автовокзалами.
Вообще главная задача оператора — объяснить и разъяснить человеку, куда ему обращаться в зависимости от его ситуации.
К примеру, вахтовик, прилетающий с севера в Уфу интересовался, как можно добраться до Белебея. Пришлось связаться с диспетчерской автовокзала и предоставить мужчине расписание маршрутов.
Тема прибывших из-за границы туристов тоже одна из самых частых. Например, звонили их соседи по дому, жаловались, что те нарушают режим самоизоляции, интересовались, куда можно пожаловаться на нарушение режима.
К сожалению, были и «ложные вызовы»: людям просто хотелось пообщаться. Операторы колл-центра оказывают, конечно же, психологическую помощь, но связанную только с пандемией.
За неполную смену я приняла 80 звонков. Немного, по мнению профессионалов. Но я была рада, что 80 человек получили ответы на вопросы, которые их волновали.
Текст: Олеся Нематова
